CSALÁDI VÁLLALKOZÁSOKNAK
KOMPLEX KERESKEDELEMFEJLESZTÉSI PROGRAM
Miért alkottuk meg ezt a programot?
A kereskedelemben mára széleskörben elterjedt az a mérési módszer, amely segítségével arra vagyunk kíváncsiak, hogy egy vásárló milyen tényezők hatására ajánlana egy terméket, szolgáltatást, egy konkrét üzletet ismerőseinek. Ezekből a felmérésekből tudjuk, hogy ma már nem az elégedett-, hanem a boldog ügyfél az, aki biztosan visszatér egy kereskedésbe, és biztosan ajánlani is fogja ismerősei körében. Ezért fordítunk kiemelt figyelmet az értékesítők és ügyfélszolgálati munkatársak fejlesztésére.
Az adatvezérelt kiindulópont ugyanakkor arra is felhívja a figyelmet, hogy az ügyfelek ajánlását befolyásoló tényezők között vannak az elvárt alapok. Elvárt alapnak hívjuk azokat a feltételeket, amik kvázi belépők ahhoz, hogy egy ügyfél egyáltalán belépjen egy kereskedésbe. Elvárt alap például a kereskedés környezete, a folyamatok és a szervezet működése. Nagyon gyakran tapasztalható, hogy sokszor a top brandek is elkövetik azt a hibát, hogy ugyan egyik oldalon törekszenek az ügyfél igényeit fölülmúló kiszolgálásra: kommunikációban, akciókban, az értékesítők képzésében. Másrészt az alapvető folyamatokat, a szervezeti kultúrát-, és felépítést nem hozzák összefüggésbe az ügyfélélménnyel.
Hiába kapok ugyanis egy ingyen almát egy bank ügyfélszolgálatán, ha a
hitelbírálat a rosszul szervezet folyamatok miatt túl sok időt vesz igénybe, vagy a szervezet túlterheltsége miatt nem tudnak kedvesek lenni az ügyfelekkel. Akármennyi oktatáson próbálhatjuk egy cég munkatársait “megtanítani” a kedvességre, ha a szervezetben olyan vezetői kultúra uralkodik, amelyik csak a direktív irányító magatartást ismeri. Hogyan fogják a munkatársak megbecsülni az ügyfeleket, ha őket nem becsüli meg senki? Hogyan törekedjen egy értékesítő az ügyfél megértésére, ha folyamatosan úszik az adminisztrációban.
Ezért alkottuk meg komplex kereskedelemfejlesztési programunkat, amely a szervezet alapműködésének átvilágításától, a vezetők támogatásán át, a fronton dolgozók képzéséig átfogó szemléletben fejleszti az egész kereskedés működését.
